“A percepção do consumidor
sobre a qualidade do atendimento de uma empresa está diretamente relacionada à
expectativa que ele tem daquele produto ou serviço”. “Quanto maiores às
promessas, mais a empresa será cobrada ou mesmo punida”.
Juan Carlos Fouz (2008)
Sem cliente, as empresas terão
trabalho?
Os clientes são exigentes,
obrigando as empresas conhecerem as mudanças em suas atitudes e expectativas
para poderem antecipar suas necessidades e, se não houver uma interação com o
cliente de um modo que supra ou supere suas expectativas, rapidamente, estes
abandonam ou navegam pela internet para fechar negócio com um concorrente.
Diante desse cenário, as
empresas estão dedicando tempo e dinheiro em atividades de observação, enquanto
o cliente efetua uma compra, entrevistas por cartas, falar com o cliente pelo
telefone e muitas vezes encontrá-lo pessoalmente. As
organizações modernas colecionam e selecionam cartas de consumidores e cartões
de comentários, buscando reclamações e elogios que forneçam “pistas” do que os
clientes desejam e, desta forma, permitem que os clientes escolham com o
“coração” e assim voltem para comprar seus produtos. A qualidade tornou-se uma
meta nas organizações e os atendimentos de alta qualidade acabam transformando
as empresas melhores e mais bem-sucedidas em todos os aspectos.
Para o cliente, o atendente é a
empresa, ou seja, não faz uma distinção entre a empresa e o atendente, e este é
o grande desafio.
Quem já não ouviu essa
expressão antiga “Deixe a emoção do lado de fora da porta da empresa”. O ser
humano deveria utilizar a racionalidade para atingir os resultados
organizacionais, evitando as emoções.
Pesquisas recentes destacam a
importância da felicidade e do bem estar como fator de maior produtividade
(Teixeira, 2008).
Nosso curso Em busca do atendimento nota 10,
está voltado a concentrar a atenção no cliente, mas, a peça importante do jogo
do atendimento é o ATENDENTE, esse profissional tem que está ciente de que
gerenciar a si mesmo é exatamente tão importante quanto administrar a
experiência com o cliente. O modo como o ATENDENTE sente em relação a sim mesmo
e o que faz, reflete inevitavelmente na qualidade do seu trabalho.
O atendimento nota 10, deve ser
compensador para todos os envolvidos!
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Performance Research Associates
(tradução de Cíntia Braga). Atendimento
nota 10. Rio de
Janeiro: Sextante, 2008.
Teixeira, Thelma M.. Psicodrama Empresarial. Belo Horizonte: Santaclara
Editora, 2008.
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Cilia Rodrigues Martins
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